朔州市人民政府

　　朔政办发〔2017〕51号

　　各县、区人民政府，朔州经济开发区管委会，市直各有关单位：

　　《朔州市社会应急联动服务工作暂行办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

　　朔州市人民政府办公厅

　　2017年7月6日

　　朔州市社会应急联动服务工作暂行办法

　　

　　第一章总则

　　第一条为深入推进“平安朔州”建设，充分整合应急处置资源与力量，确保我市社会应急联动服务处置机制快速启动和高效运转，及时、有效、妥善处置群众求助事项和突发公共事件，根据《国务院关于全面加强应急管理工作的意见》、《山西省人民政府办公厅关于建立群众求助事项社会联动服务工作机制的通知》、《朔州市突发公共事件总体应急预案》及有关法律法规，特制定本办法。

　　第二条本办法适用于朔州市行政区域内群众求助事项和突发公共事件的社会应急联动服务处置。

　　第三条本办法所称的群众求助事项，是指通过社会应急联动服务平台受理的除公安、消防、医疗、重复信访和涉法涉诉类事项外与民生相关的咨询、求助、建议、监督、投诉和举报等各类事项。

　　本办法所称的突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、重大财产损失、重大生态环境破坏，影响和威胁本地区甚至全省、全国经济社会稳定和政治安定局面，有重大社会影响的涉及公共安全的紧急事件。

　　第四条本办法所称的社会应急联动服务处置，是指接到群众求助事项、突发公共事件可能发生或已经发生的信息后，通过组织、协调政府有关部门和单位联合行动，调动各方面的资源和力量，采取必要的应急措施，使群众求助事项得到有效解决、突发公共事件危险状态得到有效控制的活动。

　　第五条朔州市人民政府负责本市行政区域内社会应急联动服务管理工作，市社会应急联动服务指挥中心负责具体工作。

　　第六条社会应急联动服务处置工作坚持统一指挥、分级负责、密切协作、快速反应、依法规范、以人为本、果断处置、确保安全、平战结合的原则。

　　第二章社会应急联动服务处置范围

　　第七条社会应急联动服务平台受理的群众求助事项包括：

　　（一）公众对政府及政府部门、公共企事业单位的工作职责、办事程序和政策规定的咨询；

　　（二）公众在生产生活中遇到的属于政府职能和公共服务的求助；

　　（三）公众对政府及政府部门、公共企事业单位的工作意见建议；

　　（四）公众对政府及政府部门、公共企事业单位在履行职责的过程中的工作作风、服务质量、办事效率等方面的投诉；

　　（五）突发性自然灾害事故、突发性重大事故、突发性公共卫生事故、突发性社会安全事故以及其他危害社会正常秩序，破坏社会稳定需要应急联动处置的突发事件。

　　（六）其它非紧急类政务服务和公共服务事项。

　　第八条社会应急联动服务平台对下列事项不予受理：

　　（一）非朔州市人民政府行政职权管辖范围内的事项；

　　（二）110、119、120、122等紧急类服务热线处理的事项；

　　（三）党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；

　　（四）已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项或已经通过社会应急联动服务平台正常办结后没有新理由、新情况重复诉求的事项；

　　（五）各级信访部门已作信访终结、各级政府部门已经行政调解并结案的投诉事项；

　　（六）涉及国家机密、商业机密、个人隐私的事项；

　　（七）党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪事项；

　　（八）纯属恶意攻击或无实质内容或来电人基本信息及诉求内容等提供不全的事项；

　　（九）其它不宜受理的事项。

　　第九条其他各类公众服务热线与社会应急联动服务平台互联互通且平行运行，实现数据汇聚、信息共享、快速联动，实行统一督办、统一考核。

　　第三章社会应急联动服务工作机制

　　第十条市政府成立朔州市社会应急联动服务工作领导小组(以下简称市领导小组)，由市政府分管副市长担任组长，市政府副秘书长、市公安局局长担任副组长，成员由各应急联动成员部门（单位）负责人组成。

　　市领导小组负责组织、协调重大突发事件的应急联动工作；研究确定全市社会应急联动服务工作的重大决策；制定全市社会应急联动服务工作的总体发展规划；组织研究完善全市社会应急联动服务工作的规章制度；协调解决全市社会应急联动服务工作中存在的突出问题。

　　第十一条市领导小组的日常办事机构为市社会应急联动服务指挥中心（设在市公安局指挥中心），市政府分管副秘书长任市社会应急联动服务指挥中心主任，市公安局分管副局长任市社会应急联动服务指挥中心常务副主任，市公安局指挥中心主任任市社会应急联动服务指挥中心副主任。

　　市社会应急联动服务指挥中心的主要职责：

　　(一)组织拟定和实施市级社会应急联动服务建设、管理的总体发展规划、管理规定、工作规范、服务标准、业务流程和考核办法等规章制度；

　　(二)负责市社会应急联动服务呼叫中心的管理，承担市本级范围内群众求助事项和突发公共事件的报警以及工单审核、转办、跟踪、督办、回访等工作，处理各县（区）公安机关上报的突发公共事件警情报告；

　　(三)组织、协调社会应急联动服务成员单位对一般突发公共事件的应急处置；

　　(四)组织、指挥社会应急联动服务成员单位对重大突发公共事件进行先期处置并及时上报市委、市政府，根据现场反馈情况，提请有关应急指挥机构启动市专项应急预案；

　　(五)市专项应急预案启动后，在相应的应急指挥机构领导下，开展有关工作；

　　(六)对社会应急联动服务成员单位应急联动处置工作情况进行督办、考核、通报；

　　负责其他公众服务热线与社会应急联动服务平台的对接建设，对其他公众服务热线工作进行指导、监督、考评；

　　(七)加强与各专项应急指挥机构的联系，及时收集上报和研究分析与社会应急联动服务处置工作有关的情报信息；

　　(八)指导协调各县区政府（朔州经济开发区管委会）的社会应急联动服务工作；

　　(九)完成市委、市政府和市领导小组交办的其他工作任务。

　　第十二条社会应急联动服务成员单位履行下列职责：

　　（一）明确应急联动联系责任人，确保通讯畅通，做好应急处置的各项准备工作；

　　（二）根据应急联动处置的需要，组建和管理应急处置小组和专家小组，并加强对应急处置小组和专家小组成员的业务培训；

　　（三）配备应急处置所需的专业设备和器材、交通工具、通讯工具等装备，严格管理、使用制度，保持装备完好；

　　（四）加强对重大突发公共事件的预测和预警，将在工作中发现的发生或可能发生的突发公共事件，及时报告市社会应急联动服务指挥中心；

　　（五）接受市社会应急联动服务指挥中心的指令，根据本部门的职能，快速高效地处置群众求助事项和突发公共事件，并及时反馈处置情况和相关信息；

　　（六）采编、更新、审核、报送本地、本部门、本单位专业知识库信息，加强应急联动处置信息的交流和共享，为突发公共事件的预防、预警和应急处置提供及时、准确、全面的基础资料、数据、情况和其他信息；

　　（七）法律、法规规定的其他职责。

　　第十三条社会应急联动服务呼叫中心负责接听公众来电，按照市社会应急联动服务指挥中心确定的有关标准、规范全天24小时接受公众咨询、投诉、求助、意见和建议；根据市社会应急联动服务指挥中心授权，对急办事项快速交办、协调，派发督办工单。

　　第十四条社会应急联动服务工作实行三级联动模式。

　　一级联动单位为承担经常性应急处置、紧急救助和社会服务的部门（单位），成立应急处置专职队伍，配备专用车辆和设施，设立网络终端，落实24小时专人值守，明确责任领导和联系人，随时接受指令，开展应急处置和救助服务；

　　二级联动单位为承担非经常性应急处置、紧急救援和社会服务的部门（单位），成立专（兼）职应急处置队伍，建立值班制度，明确责任领导和联系人，确保24小时接受指令，开展应急处置和救援服务；

　　三级联动单位主要由担负应急联动工作服务和保障的部门（单位）组成，明确责任领导和联系人，保证24小时通讯畅通，为应急处置工作提供经费、物资、技术和政策等保障和服务。

　　第十五条社会应急联动服务热线实行首办责任、联合确权、快速处理等工作机制。

　　（一）首办责任。热线工单承办实行首办责任制，第一次承接热线督办工单的单位应对工单涉及诉求事项进行初步了解核实，落实应急联动服务成员单位、认真办理。

　　（二）联合确权。因责任不清晰、职能交叉或缺失导致推诿的热线诉求事项，由市社会应急联动服务指挥中心协调相关单位，确定承办责任主体。无法确权的由市社会应急联动服务指挥中心报市政府办公厅指定责任承办单位或联合市编办审定责任主体，确定承办单位，被指定单位不得推诿懈怠。

　　（三）主办协调。跨部门、跨地区或诉求办理存在前置条件等情形的工单，实行主协办制度。依据职能划分，承担诉求事项主要责任、利于诉求得以解决或办理的单位为主办单位。主办单位负责牵头组织协调相关协办单位联合办理，督办协调单位落实工作责任，及时协调解决工单办理过程中出现的问题。

　　（四）快速处理。社会应急联动服务热线实行24小时快速联动处理机制。对一般突发事件、可能引发群体性事件的过激行为或可能对人身安全、公共安全造成威胁，需要即时办理的群众求助即办事项，市社会应急联动服务指挥中心负责指挥调度各责任单位快速处理。

　　（五）联系反馈。热线工作实行“2+1”联系反馈制。承办单位接收热线工单后，应首先主动联系来电人了解具体情况，在办理完毕后，再次联系来电人告知处理结果，市社会应急联动服务指挥中心最后进行回访核实。 

　　（六）运行通报。市社会应急联动服务指挥中心定期通报热线呼入数、接通率、受理数、应办理数、办结数、按期办结率、超期未办数、返工率、群众满意率、典型案例、综合评价值等热线运行工作情况。

　　（七）信息报送。各责任单位在办理群众诉求中的工作态度、典型案例、工作亮点和需要向上级反映的问题和建议，以及具有地方特色或部门特色的应急管理与处置专题调研报告应及时报送市社会应急联动服务指挥中心。市社会应急联动服务指挥中心负责收集和分析群众反映的热点难点问题，总结应急联动服务成员单位办理热线业务的经验和做法，报送市领导和相关单位。

　　（八）业务培训。建立市社会应急联动服务热线受理、办理、管理等相关人员业务培训制度，定期开展指挥中心接线员、各责任单位工作人员业务知识培训和系统操作培训。

　　（九）安全保密。社会应急联动服务热线业务受理、承办、管理相关人员须严格遵守国家保密法等法律法规。群众要求信息保密的，不得随意泄露来电人基本信息。特别是在办理举报、投诉等方面的诉求时，尤其要注意保密纪律，不得将其信息透露给无关人员。

　　第十六条社会应急联动服务一、二级成员单位应配备专门终端设备，通过专网接入市社会应急联动服务平台，具备应急联动处置数据信息的处置、反馈、实时传输及声音提示功能，设置专门人员24小时值班。在人员、经费、设施方面加大投入，保证社会应急联动服务工作正常开展。

　　第十七条参与社会应急联动服务工作的专用车辆应安装GPS/北斗卫星定位系统，并将车辆外观统一喷涂成橘黄色，车顶安装黄色警灯，引擎盖上喷印“朔州应急联动”、两侧车门喷印“**单位”、车后喷印“应急联动”和“**单位”的字样，确保各单位快速高效地进行应急处置。

　　参与社会应急联动服务的工作人员应统一着装，即：穿前胸、后背均印有“朔州应急联动”和“**单位”名称的反光背心，颜色为橘黄色，以增强应急联动队伍的认同感和凝聚力。

　　第十八条各类突发公共事件应急处置预案的管理部门应当根据社会发展变化及时修订预案，并抄送市社会应急联动服务指挥中心备案。

　　第十九条为保证呼叫中心接线员准确判定群众求助事项的职责归属单位和及时回答来电群众的相关咨询，社会应急联动服务平台专门建立专业知识库。各应急联动成员单位应向社会应急联动服务平台上传并随时更新本部门（单位）职责范围内的相关业务知识。内容包括机构职责、服务指南、行政执法、便民服务、法律法规、常见问题、基本服务、其他信息等。

　　第二十条市社会应急联动服务指挥中心应当适时组织应急联动服务成员单位开展应急联动处置的综合演练。各应急联动服务成员单位每年至少要组织一次本部门和单位的应急处置演练，以提高实战处置能力。

　　第四章监督考核

　　第二十一条社会应急联动服务工作实行绩效考评机制。

　　（一）社会应急联动服务工作纳入市委、市政府年度综合绩效考评范畴，由社会应急联动服务指挥中心负责对各应急联动服务成员单位进行考核。

　　（二）在市委市政府对市直各部门、各县（区）政府朔州经济开发区管委会年度综合绩效考评中，对应急联动服务成员单位办理不及时、不到位事项，实行倒扣分制，按照市委市政府综合绩效评估实施方案确定的标准进行扣分。

　　第二十二条社会应急联动服务指挥中心定期对各应急联动服务成员单位的组织机构、制度建设、专业知识库管理更新、快速办理情况、工单办理及时回访情况等实行统一工作考评，工作考评实行日常考核与年终考评相结合、监督检查与热线系统自动统计相结合。组织机构、制度建设、专业知识库管理更新采取书面考评与抽查考评相结合的方式进行，快速办理情况以社会应急联动服务指挥中心日常工作台账记录为依据，工单办理及回访情况以热线业务统计系统自动统计数据为准。

　　第二十三条社会应急联动服务呼叫中心的考核由社会应急联动服务指挥中心负责。

　　第二十四条建立社会应急联动服务工作的常态化监督机制，实行上级领导、监察部门、新闻媒体、社会公众等的联动监督。

　　第二十五条坚持重回复态度、重办理过程、重实际效果、重群众认可，对急办、应办、能办事项的落实情况和群众不够满意的问题，加大监督力度。

　　第二十六条应急联动服务成员单位在热线运行和工单办理过程中，存在推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假、渎职失职、失密泄密，徇私舞弊、滥用职权等行为，造成不良影响或引发严重后果的，由监察部门按照责任追究的有关规定处理。

　　第二十七条本暂行办法由朔州市社会应急联动服务指挥中心编制并解释。

　　第二十八条本暂行办法自印发之日起执行。