主持人：今天我们邀请到了朔州市邮政管理局党组成员、副局长高伟，请他就2025年快递业务旺季相关问题进行解答。您好，首先请您先介绍一下今年快递业务旺季期间，快递业务服务保障有什么新特点？
高伟：快递业务旺季，既是行业释放发展动能、提升产能规模的关键契机，也是社会各界高度关注的焦点阶段。2025年旺季，快递物流网络持续保持畅通高效运转，群众线上消费热情进一步高涨，电商依旧是支撑行业发展的核心底盘，更是驱动旺季经济的核心引擎。因此，做好今年旺季服务保障工作，要把握的原则是：让快递服务节奏与电商促销节奏同频共振，精准匹配消费需求。具体新特点体现在以下六方面：
一是高峰态势呈现新变化。今年旺季最突出的特点是错峰周期延伸化，按照“错峰发货、均衡推进”原则，旺季自10月下旬启动，明年2月17日结束，涵盖“双11”“双12”“年货节”三大节点，长达120多天，业务量和投递量呈现“双高峰、缓释放”态势。从我市数据来看，10月下旬起业务量基本保持在20-25万件之间，第一个业务量峰值出现在11月12日，为28.39万件；第二个业务量峰值出现在12月14日，为30.15万件。从投递量来看，自10月下旬起，我市投递量基本保持在50万件以上，第一个投递量峰值出现在11月14日，为55.26万件；第二个投递量峰值出现在12月14日，为74.28万件。我市今年旺季期间业务量和投递量最高峰值均出现在12月14日至16日。
二是安全防控压力持续加大。旺季生产任务繁重，生产安全、寄递安全、信息安全风险凸显。加之临时用工人员增多，业务熟练度和安全意识不足，成为安全生产事故易发多发期。各企业需严格落实寄递安全“三项制度”，坚决防范违禁物品流入寄递渠道。
三是行业稳定保障任务艰巨。据国家局保通保畅机制通报，今年以来全国多地出现因经营不善、派费下调、结算不及时等引发的末端网点不稳定问题。部分自媒体借“维权”之名炒作话题、谋取利益，而旺季期间行业社会关注度高，需持续强化维稳工作，避免引发负面社会热点。
四是快递员权益保障需求迫切。旺季期间快递员早出晚归、高强度作业，其合法权益保障至关重要。需切实落实各项关爱政策，同时强化互联网和媒体正向宣传引导，营造全社会关心关爱快递员的良好氛围。
五是极端天气影响不容忽视。冬季来临后，雨雪、大雾等寒冷天气将对运输投递造成不利影响。各企业需提前制定专项处置方案，保障从业人员人身安全，降低恶劣天气对寄递服务的冲击。
六是短期用工缺口带来挑战。为应对业务高峰，企业已启动人力储备，但整体仍面临招工困难。需统筹做好用工招聘、安全生产和教育培训衔接，防止新入职人员和临时用工因业务不熟练影响服务质量和安全生产。
主持人：面对这些新特点，邮政管理部门和行业是如何进行筹备和应对的？
高伟：针对今年快递旺季呈现的新特点，邮政管理部门与行业依托保通保畅工作机制，以问题为导向开展全链条筹备应对，核心从安全、稳定、服务三大维度发力：
一是筑牢安全防线，压实主体责任。聚焦消防用电、车辆交通、机械操作等关键环节开展隐患排查，防范装卸作业、倒车停靠等安全事故风险；强化重点区域分拨中心备用电源等设备储备与调拨，降低断电引发的停产和服务异常风险；加大对市级企业安全主体责任落实的检查力度，确保旺季生产安全平稳。
二是守护行业稳定，化解潜在隐患。强化行业舆情监测，及时处置重点监测信息反映的问题；做好应急物资与设备储备，结合气象预报提前防范自然灾害等突发事件；重点关注头部企业与关键岗位人员，将维稳问题发现在源头、解决在属地；针对处理场所、末端网点出现的快件积压、群体性维权等问题，立即启动调度机制，压实企业主体责任，保障快递服务不中断、从业人员队伍稳定。
三是优化投诉处理，提升服务质效。充分发挥申诉通报、申诉服务平台及对市级企业“一对一”调度机制的作用，专项治理服务短板弱项；依托“清单化”工作机制，做好数据监测、系统维护与业务督导。及时处置用户诉求，对申诉渠道反映的违规违法情况“应转尽转”，督促企业对群众反映的突出问题立行立改。同时制定旺季投诉服务专项预案，保障线上投诉渠道24小时畅通，以响应率、7日处理率“双百”为目标推进工作，对用户投诉量激增区域，提前介入专项督导督办。
主持人：请问如何保障和关爱快递员
高伟：快递员是旺季服务保障的核心力量，关爱快递员就是守住服务质量的“生命线”。一要保障劳动报酬。要求企业明确快递员旺季工资标准，按时足额发放派费，确保其劳动获得合理回报。二要维护劳动健康。指导快递企业建立防疲劳机制，落实劳动保护要求，科学排班并推行轮休制度；寒冷天气下落实防寒保暖措施，保障快递员身体健康与安全。三要维护合法权益。畅通快递员合理诉求反映渠道，强化恶意投诉申诉甄别工作，依法维护其合法权益。四要开展关爱活动。联合工会、团委等部门组织“暖蜂行动”“寻找十佳快递员”等活动，并通过政府网站、政务新媒体平台加强宣传，营造全社会关注快递行业、关爱快递员的良好氛围。
主持人：旺季整体的督导检查重点是什么？
高伟：旺季来临，安全生产面临更加严峻的考验。一是全方位排查安全隐患。严格落实作业场地消防用电、车辆交通、机械操作等安全要求，强化传送带堵缝、人车分流的排查整治，巩固邮件快件作业场所“四不问题”整治成效，对检查发现的问题依法依规顶格处罚。严格执行寄递安全“三项制度”，严防禁寄物品流入寄递渠道。二是强化道路交通安全管理。要求企业做好机动车保养维护，确保上路车辆安全；告诫快递员三轮车不得超载，行驶时严格遵守交通规则，杜绝闯红灯、逆行等行为，避免因交通处罚影响快件投递时效，防止快件积压。三是做好各类风险防范工作。提前制定极端天气应急预案并储备相关物资，妥善应对极端天气影响。规范临时用工管理，开展岗前培训与安全教育；加强数据安全保护，坚决杜绝信息泄露、倒卖个人信息的行为。
主持人：还有什么关于用户在旺季的消费提示吗？
高伟：旺季业务量激增给寄递服务带来较大压力，恳请广大消费者给予理解与配合，共同维护良好寄递秩序。首先请消费者及时关注取件信息，收到短信或APP通知后尽快取件，避免长期滞留导致丢件、破损或退回；其次给予时效包容，受业务量暴涨、极端天气等因素影响，快递服务可能延迟，恳请理解快递企业和快递员的辛苦；最后理性沟通维权，旺季期间快递员劳动强度大、工作时间长，若遇到服务问题，建议优先拨打寄递企业客服电话，或联系网点、快递员核实情况，合理表达诉求，避免过激沟通，共同营造和谐的消费环境。
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