主持人：您好，首先请您先介绍一下今年“双十一”期间，快递业务旺季服务保障有什么新特点？

靳竹华：每年的快递业务旺季都是快递行业发展动能进一步释放的关键时期，也是快递企业产能提升的重要窗口期，更是社会各界聚焦快递业的重点时期。今年旺季快递物流仍然畅通高效，群众的线上消费需求进一步旺盛。电商仍然是我们行业发展的基本底盘和旺季经济的带动引擎。因此，旺季服务保障工作需要把握的关键原则就是快递服务的节奏应当与电商促销的节奏保持同步。主要体现在以下几个方面：

一是高峰的总体态势有所变化。按照错峰发货、均衡推进的原则，今年旺季适度提前，自2024年10月21日进入快递业务旺季，从我市业务量来看，自10月4日起，我市业务量基本保持在14-15万件之间，第一个业务量峰值出现在10月14日，为18.3万件，与去年业务量峰值（11月12日的20.2万件）还相差近2万件；第二个业务量峰值出现在11月4日，为15.5万件。从投递量来看，自10月10日起，我市投递量基本保持在45万件以上，第一个投递量峰值出现在10月26日，为54万件，与去年投递量峰值（12月19日的63.1万件）还相差9万件；第二个投递量峰值出现在11月4日，为50万件。根据去年情况判断，我市今年旺季期间业务量最高峰值将出现在11月11日至12日，投递量最高峰值将出现在11月13日至15日。

二是安全形势不能松懈。旺季期间企业生产任务重，在生产压力较大的情况下，生产安全、寄递安全、信息安全面临的风险仍然突出，加之临时用工增多，往往是安全生产事故易发多发的时期。各企业一定要抓好寄递安全“三项制度”的落实，严防违禁物品流入寄递渠道。

三是行业稳定必须保证。据国家局保通保畅机制通报，今年以来，全国多地发生因经营不善、派费下调、结算不及时等影响末端网点稳定的问题。一些自媒体通过在网上发声吸引关注，甚至以帮助快递网点维权为旗号从中获利的情况也不少。旺季期间，快递业是全社会关注的焦点之一，需要我们持续做好行业的维稳工作，防止用旺季制造社会热点。

四是权益保障需要强化。旺季期间，快递员早出晚归，日夜奔忙，要突出抓好快递员关心关爱工作，确保有关政策在旺季期间继续得到贯彻落实。同时，还需强化互联网、媒体正向的宣传引导，形成全社会关心关爱的良好氛围。

五是天气影响不容忽视。随着冬季的来临，预计雨雪、大雾等寒冷天气将对行业运行产生不利影响，各企业要认真做好对特殊天气应对的处置方案，保障从业人员人身安全，妥善应对极寒天气可能带来的影响。   

六是短期内用工需求有一定压力。为应对业务高峰，有的企业正在着手进行人员的储备，或者已经储备到位，但整体仍面临一定的招工困难。各企业要统筹用工招聘、安全生产和教育培训等相关工作，防止新入职人员和临时用工因业务不熟练对服务质量和安全生产造成影响。

主持人：面对这些新特点，邮政管理部门和行业是如何进行筹备和应对的？

靳竹华：一要坚持问题导向，充分发挥保通保畅工作机制作用。邮政业保通保障工作机制是做好今年旺季服务保障工作的重要抓手。要求各企业全面排查诉求多、反映多、问题反复出现的网点，高度关注加盟代理、劳动用工、派费结算、派遣员工过劳无休等焦点问题，精准聚焦用工形式复杂的一线揽投快递员等重点群体，做到及时排查问题，全面掌握情况，重点关注诉求，尽快处理争议，协调处置矛盾，特别是要及时做好群体性事件的处置工作。

二要突出质量管理，全面提升快递行业服务水平。要保障旺季的服务质量。要合理配置资源，提升运作效率，确保高峰时段维持服务标准，确保旺季期间质量不下降，服务不降级。要畅通申诉处理渠道。要对旺季期间投诉申诉的情况加强预测和研判，加强投诉申诉处理人员队伍的建设，增配工作人员，充实队伍力量。要强化快件包装的治理。旺季产生的包裹量很大，带来的包裹废弃物会明显的增多，也可能会成为社会关注的热点。要巩固行业过度包装和塑料污染治理的成果，落实收寄、分拣、运输、投递环节的规范化操作，遏制过度包装，减少不可降解的一次性塑料胶带和塑料包装袋使用量，禁止使用重金属和特定物质超标集装袋、塑料包装袋等行为。

三要强化综合施策，形成协同推进的良好局面。要执行错峰发货机制。这个机制已经坚持了十几年，取得了很好的效果，今年要继续发挥这个核心机制作用。各企业要以全网稳定为前提，量力揽收。要及时梳理相关情况。按照保通保畅工作机制，如果出现突发应急状况，要在第一时间向市局和相关部门报告，并全力配合有关单位开展工作，防止问题发酵扩大。对于隐瞒不报，导致出现严重后果或引起较大负面舆情影响的企业，市局将依法严肃处理。

主持人：如何保障和关爱快递员

靳竹华：要传递关心关爱，保障旺季期间小哥权益。旺季期间快递员群体最辛苦，引起全社会关心关注。各企业要从落实习近平总书记关心关爱快递员群体的政治高度，做好快递员权益保障各项工作。要改善工作环境。旺季期间，要改善快递员的工作条件，增设休息区，配备必要的安全装备和工具。要创造工作条件。旺季期间正是冬季，地冻天寒，快递员工作条件非常艰苦，要给快递员准备热饭热水和加餐。要保障工资待遇。要优化利益分配机制，切实维护基层网点权益，保障快递员能够多劳多得。

主持人：旺季整体的督导检查重点是什么

靳竹华：旺季来临，安全生产面临更加严峻的考验。一是开展隐患全面排查。严格落实作业场地消防用电、车辆交通、机械操作等安全，强化传送带堵缝、人车分流排查整治，巩固邮件快件作业场所“四不问题”整治成果。凡是被考核组检查发现的问题，市局将依法依规顶格处罚。要严格加强寄递安全管理。严格落实寄递安全“三项制度”，严防涉枪、涉暴、涉黄、涉非、涉毒、涉危等禁寄物品流入寄递渠道。二是要全面加强道路交通安全工作。对于机动车，要求各企业要注意车辆保养维护，上路车辆一定要确保安全，要告诫快递员三轮车不要超载，上路行驶时要严格遵守交通规则，不要闯红灯、逆行，避免被交警处罚，影响邮件快件投递时效，坚决杜绝出现邮件快件积压问题。三是要要全面防范极端天气。提前做好应急预案和相关物资的储备，妥善应对极端天气影响。要做好临时用工管理。要加强临时用工的岗前培训和安全教育。要全面保护数据安全。坚决杜绝信息泄露和倒卖个人信息的行为。

主持人：还有什么关于用户在旺季的消费提示吗？

靳竹华：受业务量短时间内急速高量增长影响，旺季期间快递服务压力较大,快递驿站会出现快递滞留积压,请广大消费者及时关注获取相关快递信息或短信取件通知，避免因长期延迟取件导致的丢件、破损、退回等情况，产生消费纠纷。如遇恶劣天气或路途受阻等影响，运输邮件快件车辆无法按时抵达，服务时限受到影响，请消费者给予快递企业谅解和理解。在快递业务旺季期间，快递员劳动时间长、劳动强度大,如在投递服务过程中有出现特殊情况，请先咨询联系各寄递企业客服电话咨询或者联系快递网点及快递员了解情况。