主持人：各位网友大家好，这里是朔州市政府在线访谈。我市已经连续6年在双11期间快递业务量呈现爆发式增长。目前市邮政管理局已开展快递业务旺季服务保障工作，今年朔州市邮政管理局的目标是“两不三保”，即全网不瘫痪、重要节点不爆仓、保畅通、保安全、保平稳。市邮政管理局将采取什么样的保障措施化解压力？快递行业服务质量、速度安全能否兼得？今天，市邮政管理局局长李玉峰作客朔州市政府网，与网友在线交流。欢迎您李局长。

　　李局长：谢谢。各位网友大家好，首先感谢大家多年来对邮政事业的关心和支持。

　　主持人：李局长，首先请您介绍一下市邮政管理局的基本职责。

　　李局长：好的。朔州市邮政管理局是按照国务院邮政体制改革方案，于2012年11月16日揭牌成立，实行中央和地方双重管理，以中央为主的管理模式。其主要职责有：一是贯彻执行国家邮政法律法规、方针政策和邮政服务标准；二是研究拟订本地区邮政发展规划；三是监督管理本地区邮政市场以及邮政普遍服务和机要通信等特殊服务的实施；四是负责行业安全生产监管、统计等工作；五是保障邮政通信与信息安全；六是承办省邮政管理局及市人民政府交办的其他事项。

　　主持人：谢谢您。了解了市邮政管理局的基本职责后，再请您简单地介绍一下朔州市邮政快递企业的基本情况。

　　李局长：全市所有的邮政企业和快递企业都是市邮政管理局的监管对象。原市邮政局于2014年正式更名为“山西省邮政公司朔州市分公司”，属于市级邮政企业，县级邮政企业全部于2015年挂牌为县区邮政分公司。全市邮政企业共有职工1200余人，承担着全市邮政普遍服务和特殊服务义务。快递企业包括邮政速递（EMS）在内共有19个品牌150余个分支机构，从业人员600余人，承担着全市快件的投递和收寄业务。

　　主持人：这几天全国产生的快件已经进入高峰期，这与即将到来的“双11”密不可分，请您介绍一下“双11”的背景及特点。

　　李局长：从2009年开始，每年的11月11号，以淘宝、京东、苏宁易购为代表的大型电子商务网站一般会利用这一天来进行一些大规模的打折促销活动，以提高销售额度。“双11”对邮政行业的影响很大，就全国来讲，当天产生数以亿计的包裹，给邮政、快递企业的投递能力带来巨大的影响。今年双11期间我市的快件的处理量预计会再创新高，保守估计将达到170万件左右。今年的快递业务旺季时间从“双11”到春节共计有107天，对咱们邮政管理部门的压力还是比较大的。

　　主持人：那么针对已经来临的“双11”快递业务旺季，市邮政管理局采取了哪些保障措施？

　　李局长：这个问题也是要跟各位消费者和网友说明的事情。国家邮政局今年提出的业务旺季“两不三保”（全网不瘫痪、重要节点不爆仓、保畅通、保安全、保平稳）就是我们各级邮政管理部门的工作目标，在确保全行业稳定运营的基础上，努力做好质量“双11”，结合这个工作目标，我们市邮政管理局主要从以下几方面开展工作：

　　首先对我们来讲还是重视在先，从今年10月份开始已经着手做这方面的一些准备，对可能出现的一些问题做系统的分析。在这个基础上形成一个很好的应急预案。

　　其次对我们来讲就是要统一部署，市邮政管理局于11月3日召开了全市2017年度邮政业旺季服务保障会议，市邮政分公司、市、县快递公司共计75家企业负责人参加了会议。

　　会议分析了全市2017年快递业务旺季服务保障形势,宣读并下发了《2017年朔州市邮政业务旺季安全服务保障工作方案》,与各品牌快递企业签订《快递业务旺季服务保障目标责任书》,并围绕国家局提出的“两不三保”工作目标，对各企业扎实有效做好旺季服务保障工作提出了四方面要求：

　　第一方面，要求各寄递企业做好五项工作：

　　（一）启动旺季服务保障机制

　　要求各寄递制定本企业具体实施方案，成立旺季服务保障工作领导机构，明确工作分工，对旺季形势进行综合分析，确定工作重点，提高本企业服务保障能力。及时召开辖区内旺季服务保障工作动员会议，有效传达“确保全行业稳定运营的基础上，努力做质量‘双11’”的要求，确保高峰期到来前，政企合力将各项措施准备到位。

　　（二）加强重要环节管控，保障寄递渠道安全畅通

　　要求各寄递企业根据自身生产经营情况，提前做好分拨中心、揽投点的人员、车辆、场地等资源储备，提高处理能力。要贯彻执行收寄验视、实名收寄、过机安检、安全检查等各项制度措施，从源头上严防各类危险违禁物品流入寄递渠道。要深入排查化学品寄递、车辆运输、现场作业、消防管理、员工宿舍等人员密集场所等方面存在的安全隐患，切实堵塞安全漏洞。要加强临时雇用员工安全管理，落实岗前培训、签订安全承诺书等制度措施，确保行业安全发展。要根据投诉量情况，适当扩容投诉受理线路，增加受理人员，及时提供快件的跟踪查询和投诉受理服务，确保投诉渠道畅通，及时妥善处理消费者反映的服务问题，维护消费者合法权益，不得擅自停收或停投快件。

　　（三）完善应急预案，提高应急处置能力

　　要求各寄递企业按照《旺季指南》和《朔州市邮政业突发事件应急预案》，完善本单位的应急预案和旺季专项预案，如遇有突发事件的，要协调利用企业资源、集中力量做好有效应对和应急处置工作并及时报告相关部门。要高度重视旺季期间的稳定工作，对出现的不稳定苗头和问题，要采取果断措施就地化解，严防出现群体事件，确保旺季生产平稳进行。

　　（四）做好投诉处理和宣传引导工作

　　要求各寄递企业根据自身业务旺季的客观实际需求，提前扩充投诉处理能力，增加客服人员，做好人员培训、畅通投诉渠道，扎实落实服务标准、保障用户合法权益。及时妥善解决消费者反映的问题，为消费者提供良好的投诉处理服务，避免出现负面影响。积极配合市局做好全系统的旺季宣传工作，要及时向当地媒体提供快递业务旺季的有关情况和应对措施，做好新闻媒体的引导工作，传递行业正能量。

　　（五）严格执行值班制度

　　快递业务旺季期间，要求各寄递企业加强应急值守和信息报送工作，严格执行《邮政行业安全信息报告和处理规定》。市邮政管理局实行24小时值班和领导带班制度，各企业也要建立相应的值班制度，并向市局报送旺季期间值班安排进行备案，遇有重大问题和事件，要在积极妥善处置的同时第一时间报送市局领导小组办公室。

　　第二方面就是强化宣传。宣传方面我们市邮政管理局在旺季服务保障会上就邀请了《朔州日报》的记者对会议情况进行了报道。11月11日，我们还将邀请朔州电视台的记者对全市部分快递企业的运营情况进行了宣传。“双11”期间，我们会以短信的形式向全市广大用户发送了温馨提示。也包括今天和消费者互动，实际上就是把我们整个的组织情况，可能遇到的一些问题要提前打招呼，大家有一个共同的思想准备。新闻宣传尤其是消费引导，对整个应对“双11”旺季有很好的风向标的作用，比如类似的消费提示我们要及时给用户打打预防，起到引导的作用。这些正能量对我们行业发展来讲自身是一个激励，对消费者来讲也有一个消费预期，结合宣传的口径，对快递也给予更多的理解，包括今天的访谈。

　　第三方面就是加大检查力度。在旺季期间，我们市邮政管理局会加大执法检查频次，采取明察暗访、突击检查、回头检查、交叉检查等多种方式进行抽查，重点对不落实三项制度（收寄验视、实名登记、过机安检）的违法行为进行查处，对野蛮分拣，抛扔快件等违反《快递服务国家标准》的行为进行严厉处罚。对重大隐患，将实行挂牌督办制度。及时督导企业做好旺季服务保障工作，有效防范和坚决遏制“爆仓、延误”等现象的发生。

　　对检查发现的隐患和问题，将现场依法提出处理意见，对存在重大隐患的快递企业，将依法停业整顿，对整改落实情况进行跟踪督查，恢复生产经营经过验收。要严厉打击非法违法行为，对经停业整顿仍未达到要求的快递企业，一律吊销快递业务经营许可；对从事非法违法活动的邮政企业、快递企业和责任人，一律按规定上限予以处罚；对触犯法律的寄递企业和从业人员，一律依法严格追究法律责任。

　　最后一方面就是与地方政府的沟通，快递从运输、分拣、处理来看是一个综合的业务，在这方面我们需要交通运输、公安相关管理部门的支持。通过借助地方政府的力量来保障我市“双11”期间平稳、有序运行。

　　网友“进入新时代”：快递企业运作几乎是完全市场化，邮政管理部门在行业中扮演什么样的角色，行政手段如何解决市场行为中的问题？谢谢。

　　李局长：这位网友提的问题很好，也非常有水平。我国快递业的确是完全市场化的，我们加入WTO以后邮政业是开放程度比较高的，从2004年11月份开始，我们整个邮政业就全面对外开放了，实际上快递是从我们传统邮政当中分离出来的一项业务，这正是考虑它完全市场化的特点。网友们问到邮政管理部门在行业管理当中扮演一个什么样的角色。首先，按照国家三定方案给我们赋予的基本职责，我们是行业管理部门，几大重要职责包括：一是对整个行业的发展要做规划，就是整个宏观的管理、政策、规划和法治建设。二是和市场对接开展监管工作。在许可制度的基础上，对所有从业主体，通过我们的有效监管，建立一个规范有序的市场秩序。在监管当中还有一个比较重要的问题就是安全问题，我考虑安全问题是我们各行各业都要高度关注的，因为这和国家、民生和整个社会相关性是最大的，所以说安全问题也是我们整个行业管理当中重中之重的一个核心问题。所以说这些都是我们在整个工作组织当中要重点考虑的，大家讲到行政手段如何解决市场当中行为的问题，实际上按照中央的要求，现在我们所实施的市场经济核心的问题也就是要解决好市场和政府的关系问题，所以我说这位网友的这个问题提得很有深度、很有高度。这个问题是邮政，包括我们各个行业都会面临的一个现实的问题，市场经济的大环境下，政府和市场这种有形的手和无形的手如何来划分，如何来布局、来摆布，这的确是一个非常现实的问题。

　　现在按照中央的要求就是我们逐步地简政放权，市场能够配置资源，能够调解能够解决的问题就发挥市场的作用。通过市场来调解、来配置资源，来最大限度地激发我们不同主体的发展活力来解放和发展生产力。我们严格按照政府三定方案所确定的职责来行使我们的职责。当然，有些问题比如“双11”这就是在市场失灵的情况下政府如何跟进的问题，按照现代社会的规律，在发展当中要充分发挥市场配置资源的决定性作用，但是还有一句话，就是也要发挥政府的作用。如果政府不管、政府不作为，那“双11”肯定是市场要瘫痪、爆仓，肯定是要出现问题。在这样一种市场失灵情况下，政府肯定是要出手的，政府出手不是行政的手段干预你这个不能做、那个不能做，而是与企业，包括社会组织共同地把它组织好，有序地把“双11”这个大的促销季做好。

　　网友“王先生”：快递的发展与电子商务的兴起密不可分，在促进网购、快递两产业协同发展方面，邮政管理部门做了那些工作？

　　李局长：确实像这位网友说的那样，近年来，快递业务的快速发展与电子商务相互依存、互为支撑，实现了互利共盈的局面，有力地促进了两个市场的发展壮大。但是，在快递与电子商务协同发展过程中，也存在一些衔接不畅、发展不协调的问题，运营配套、信息共享等方面仍存在差距。国务院于2015年出台了《促进快递业发展的若干意见》，目的是为促进快递业与各方协同发展，进一步搞活流通、拉动内需，服务大众创业、万众创新，培育现代服务业新增长点，更好发挥快递业对稳增长、促改革、调结构、惠民生的作用。

　　按照市政府王志刚副市长的批示，咱们市邮政管理局代拟了《朔州市促进快递业发展的实施意见》，并向全市31家政府、部门进行了意见征集，近期《实施意见》将由市政府进行发布。另外市邮政管理局也与市商务局就促进电子商务+快递业发展进行联合发文，让电商企业与快递企业建立网络零售促销活动的信息沟通机制，实现网络零售信息与快递服务信息互联互通，妥善处理网购“促销”与快递“爆仓”的矛盾，形成相互协调、共同发展的局面。

　　网友：“十全十美”：常在网络上见到有些快递业务员贩卖快递面单，泄露用户个人信息的报道，邮政管理部门如何保证用户个人信息的安全？

　　李局长：为防止快递面单信息泄露、保证寄递信息安全，朔州市邮政管理局多次下到快递企业调研，广泛听取有关方面意见，经过多方协调，根据《邮政法》等有关规定，建立了对快递面单全过程有效监管的模式。首先，朔州市邮政管理局与各快递企业签订寄递服务信息安全责任书，明确快递企业对信息安全管理的内容、培训、制度、保障等要求，建立信息安全责任制；其次，作为实施措施，各快递企业与企业员工签订用户信息保密协议，明确规定员工信息安全保密义务以及处罚措施，情节严重的、提交公安机关依法处置；第三，在销毁过程中，对超过保管期的快递面单，每3个月向我局报送，由我局实行现场集中销毁，从而形成了“定时回收、定点销毁、现场监督、过程管控”的对快递面单有效的监管模式。

　　目前，各大看到企业正在研制“隐形面单”，如京东快递现在使用的“微笑面单”，顺丰快递的“丰密面单”，一定程度上避免了用户个人信息的泄露。

　　网友“昆仑峰”：有些快递员，不准验货，就要我们直接签收。合理吗？

　　李局长：快递收派人员将快件交付给收件人时，应当告知收件人当面验收快件。快件外包装完好的，由收件人当面签字确认，如果外包装面型破损等等，用户有权先验视内件再签收。

　　网友“春暖花开”：有时看网上的视频，有的快递员随意把包裹扔来扔去，邮政管理部门对杜绝野蛮分拣有什么具体措施吗？

　　李局长：今年，国家邮政局高度重视整治快件的野蛮分拣，开展了“两整治一提升”专项行动，要求快递企业不抛件、不踩踏快件、不摆地摊、快件不落地，经过为期6个月的专项整治，基本杜绝了野蛮分拣等行为。《快递服务国家标准》规定快件分拣脱手时，与摆放快件的接触面之间的距离不应超过30厘米，易碎品不应超过10厘米，超过这一标准，就属于暴力分拣。出现暴力分拣，由邮政管理部门处一万元罚款；情节严重的，处一万元以上三万元以下的罚款。

　　网友“爱我中华”：今年，我发现好多快递企业都在采用手机APP登记身份证件，这是否会泄露消费者的身份信息？

　　李局长：这个网友的问题非常好，今年朔州市作为全国实名收寄信息系统的试点城市之一，市邮政管理局大力推行实名收寄信息系统，即寄件时由过去的纸质、手工登记改为现在的手机APP、把枪扫描，快递员在收件时使用手持设备进行用户数据采集后，快递企业是无法看到消费者的个人信息的，包括我们邮政管理部门在系统后台看到的也是加密隐藏后的部分信息，有效的保护了消费者隐私。另外我呼吁广大市民，在办理寄件业务时，请主动出示身份证件，对不执行实名登记的企业，可向市邮政管理局举报。

　　主持人：李局长，如果消费者在使用快递业务时产生了纠纷该怎么办？

　　李局长：如果消费者在使用快递业务时产生了纠纷，可先拨打该公司的投诉电话，如果企业没有很好地解决问题，消费者可拨打咱们邮政管理部门的申诉电话：0351-12305，这个电话是全省邮政业消费者申诉电话。当然也可以拨打咱们市邮政管理局的咨询热线：0349-6663998，或者登录市邮政管理局的门户网站：http://sxsz.spb.gov.cn/，在网上进行申诉。我们会第一时间为消费者答疑解惑，并帮助他们以最短的时间解决问题和困难。

　　主持人：非常感谢李局长回答这么多的问题，也感谢网友的关注，我们下次节目再见。

　　李局长：谢谢广大消费者和网友的积极参与，感谢主持人的辛勤工作！再见！