朔州市人民政府办公厅关于印发朔州市12345政府服务热线建设工作方案的通知
2018年03月15日 来源:朔州市人民政府办公厅 分享

  朔政办发〔2018〕17号

  

各县、区人民政府,朔州经济开发区管委会,市直各有关单位:

  《朔州市12345政府服务热线建设工作方案》已经市人民政府同意,现印发给你们,请认真组织实施。

  

                                             朔州市人民政府办公厅

                                             2018年4月25日

 

  朔州市12345政府服务热线建设工作方案

 

  为加强廉洁、高效、服务型政府建设,创新政府服务机制,提升政府行政效能和社会管理能力,从根本上解决目前各部门热线号码繁多、服务流程不规范、职责不清晰等问题,统一整合热线资源,彻底解决政府部门电话“记不住、打不通、办不了”问题,建设便民、利民的政府公共服务平台,结合实际情况,制定本方案。

  一、建设目标

  2018年6月份前,依托朔州市政务外网、政务云平台和朔州市114电话服务热线平台,通过适时整合县(区)、政府职能部门及公共服务单位热线资源,建设朔州市12345政府服务热线平台。形成一条线、一张网、一支队伍的运行模式,坚持属地管理、分级负责、归口办理、谁主管、谁负责的原则,建立群众诉求受理一体化、服务优质化、办理快速化的服务机制,把朔州市12345政府服务热线打造成市政府便民利民和网络问政的综合性服务平台。

  二、受理范围

  12345政府服务热线是市政府建立的非紧急救助服务热线,主要受理人民群众对政府职能部门及公共服务单位职能范围内的咨询、求助、投诉举报及意见和建议。

  (一)12345政府服务热线受理事项。

  1.咨询类:包括对行政职能职责、政策规定、办事流程等政务信息工作的咨询。

  2.求助类:包括对行政职权范围内的管理、服务等方面工作提出的求助。

  3.投诉类:包括对行政管理、社会管理、公共服务等便民服务工作的投诉。

  4.建议类:包括对行政管理、社会管理、公共服务等方面工作的意见和建议。

  (二)12345政府服务热线非受理事项。

  1.涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的;

  2.涉及市委、人大、政协、纪检、法院、检察院等职能的,以及军队和武警职能的;

  3.已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或正常信访渠道解决的;

  4.职权处理的部门和单位已经受理或正在办理的;

  5.诉求事项已依法依规办结,但诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的(姓名、电子邮箱、IP地址、联系电话、手机、传真号码及诉求主要内容相同的,均认定为同一人);

  6.反映问题属于110、119、120、122等紧急救助系统受理的;

  7.非本市行政职权管辖范围的;

  8.诉求情况不清、无具体诉求内容的;

  9.维护自身权益的诉求件未提供实名和联系方式造成无法核实的;

  10.其他违反法律、法规和规章规定的情形。

  对群众反映的不属于12345政府服务热线受理范围的事项,首接人员应做好解释工作,并引导群众向相关部门反映。

  三、建设内容

  (一)体制建设。

  朔州市人民政府办公厅为12345政府服务热线主管部门,通过整合县区、政府职能部门和公共服务单位热线(不含110、119、120、122、检举举报、应急)号码,建立由受理中心、管理中心、督办中心和成员单位组成的“四位一体”运行体制。

  1.受理中心。

  政府服务热线受理中心由外包服务商建设并运营,通过合同约束、明确双方责任、严格进行管理。受理中心通过电话、微信、网站、短信、传真、电子邮箱、QQ、微博等多种方式,专业化、规范化、标准化统一受理群众的咨询、求助、投诉及建议。

  2.管理中心。

  市政府信息中心承担管理中心职能,对热线整体软硬件、办公环境进行建设和管理,为“12345政府服务热线业务管理系统”的一级网络用户,负责将诉求件向二级网络用户分发、转办,对转办诉求件进行跟踪、催办,对诉求件办理结果进行审核、评价,同时对受理中心和二级网络用户进行绩效考核。

  3.督办中心。

  市政府督查室承担督办中心职能,督办12345政府服务热线已受理、部门不落实、群众不满意的诉求件和收集群众意见与建议。

  4.成员单位。

  县(区)政府、市政府职能部门、公共服务单位为“12345政府服务热线业务管理系统”的二级网络用户,负责办理一级网络用户交办的事项,并对三级网络用户办理结果进行审核和考核。乡镇(街道)及二级网络用户下属机构为三级网络用户,负责办理二级网络用户交办的事项。县(区)网络用户设在县(区)政府办,其它网络用户设在本单位的内设机构。网络用户必须明确1名班子成员负责本单位与12345政府服务热线平台对接的所有工作,确定2名工作人员(诉求量大的单位2名以上),建立AB角工作责任制,负责12345政府服务热线平台交办本单位诉求件的查阅、签收和处办。

  (二)资源整合。

  逐步整合全市政务服务热线和公共服务热线资源,形成多渠道、集合服务的12345热线服务平台,为企业和公众提供政务服务,以及水、电、气、暖、公交客运、道路交通、医疗卫生、旅游气象等公共服务。根据朔州实际,主要整合内容如下:

  1.朔州市114电话服务热线。

  充分利用现有朔州市114电话服务热线硬件设备和工作人员,完成朔州市114电话服务热线整合。

  2.市级部门及公共服务单位热线。

  市属部门建立的非紧急政务服务热线和公共服务企事业单位建立的服务热线,全部整合为12345政府服务热线,并统一平台和服务。整合后,各热线可以作为12345政府服务热线二级网络平台运行。

  为方便公众使用和满足部门需求,在整合初期可双号运行,统一使用12345热线号码接听,以后视情况逐步整合;按照国家要求不能取消的号码,保留双号运行。本次项目整合完成后,各单位如果再设立新的热线,须向市政府提出申请,经市政府批准后方可实施。

  3.公共应急热线。

  对涉及110、119、120、122等应急电话内容,主要采用语音对接,在12345政府服务热线平台系统中开发应急电话快速连接功能,与公安部门、消防部门、卫生部门、交管部门等业务平台进行接口对接,如有需要转接,通过接口自动转接到110、119、120、122等应急电话服务平台。

  对朔政办发〔2016〕4号和朔政办发〔2017〕51号文件中列出的非应急类受理事项,全部转移到12345政府服务热线平台进行办理,朔州市社会应急联动平台只办理公共突发类应急事件。

  4.智慧城管服务热线。

  智慧城管所使用的服务热线平台受理功能将与12345政府服务热线平台受理功能深度融合,对12345服务热线接听内容属12319城管服务热线工作范围的事项,直接转移到智慧城管系统中进行办理。

  5.政府门户网站市长信箱。

  12345政府服务热线网站依托市政府网站群平台进行建设,与政府门户网站实现平台统一、数据互通。政府门户网站原市长信箱栏目将迁移至12345政府服务热线网站统一管理,受理群众诉求。

  (三)平台建设。

  12345政府服务热线系统平台主要包括受理系统、处办系统、管理系统、督办系统四大系统,具有受理、催办、办理、管理、转办、审核、督办、考核、公开、短信回访、办理流程通知、知识库更新等功能。可通过电话、微博、微信、网站、短信、传真、电子邮箱、QQ等八种受理方式7×24小时受理群众诉求。

  (四)运行机制建设。

  1.统一受理。

  受理中心通过电话、网站、微博、微信、短信、传真、电子邮箱、QQ等种多方式接受群众诉求。

  2.分类处理。

  对一般政务咨询事项由话务受理员通过检索知识库即时答复;对一般诉求事项由管理中心分转相关单位限时办理和反馈;对应急或较为复杂的诉求事项、需多个成员单位联合办理以及责任不明确的事项,由热线主管部门指定牵头单位办理。

  3.限时办结。

  承办单位要及时登录“朔州市12345政府服务热线业务管理系统”,查阅并签收交办本单位的电子工单。

  (1)对交办的不属于本单位职责的诉求事项,应在收到交办事项1个工作日内回退交办单位,并详细说明理由和依据。

  (2)对交办的属于本单位职责的诉求事项,其中咨询类事项,在2个工作日内办结并答复;投诉类(含举报类)事项,一般在10个工作日内办结并答复,其中,列入便民服务事项清单的,应在3个工作日内办结并答复(生产安全事故、食品药品投诉依据相关条例时限进行);建议类(含感谢类)事项,在5个工作日内办结并答复;求助类事项,承办单位应主动与诉求人联系、了解情况,一般在3个工作日内办结并答复。

  (3)对情况紧急或可简易处理的事项,应马上处置、当天答复。

  需要说明的是:

  对投诉、求助类事项有法律、法规、规定等明确时限要求的,应提出书面申请,经本单位领导同意后,向管理中心备案,按照规定时间办结;

  对确因特殊情况难以按时限办结的事项,应提出书面申请,经本单位领导同意后,在规定办理时限届满前半个工作日内,向督办中心提出延期报备,说明具体原因、延期时间,并向诉求人作出解释说明,延长时限不得超过原办理时限。申请延期的意见未被督办中心采纳的,承办单位仍需按原办理时限继续办理;

  对确实无法解决的事项,承办单位应适时与诉求人联系反馈、耐心解释、正确引导、取得理解。

  4.反馈回访。

  诉求事项签收后,应及时呈报单位分管领导或主要领导,明确具体承办部门、经办人员,在规定的时限内完成办理工作,并将办理结果及时按程序报分管领导或主要领导审核后反馈12345政府服务热线平台,同时答复诉求人。并对诉求人进行办理结果的满意度回访。

  5.结果公开。

  咨询、求助、投诉等事项办理结果经管理中心审核后,通过“朔州市12345政府服务热线网站”向社会公开。特殊原因不能公开的,由承办单位申请,经管理中心同意后组卷归档。

  6.电子督察。

  督办中心对群众诉求件办理实施全程电子自动预警、报警。对疑难和重大诉求件,由督办中心跟踪督办;对办理时限即将到期的诉求件,提前24小时黄灯预警提醒,并向相关人员发送预警短信;对逾期未办、错退或逾期回退,处办结果被诉求人反馈“不满意”(诉求不合理或诉求合理但暂时难以解决的除外),以及处办结果被管理中心评价为“不合格”的,实行红灯报警,并向相关人员发送报警短信。实行红灯报警的,由督办中心纳入“13710”督办系统督办。

  7.审结归档。

  各类诉求事项办结后,由管理中心于次年第一个月内按照有关规定整理归档。

  四、保障措施

  (一)加强组织领导。成立12345政府服务热线领导小组,由市政府秘书长任组长,分管督查工作的副秘书长任副组长,被整合热线单位主要负责人为成员,负责12345政府服务热线工作统筹和协调。

  (二)建立健全制度。建立热线例会制度,总结部署工作,交流工作经验,协调解决热点、难点问题。建立标准化管理制度,规范平台日常运行。建立情况通报制度,认真梳理群众诉求热点,分析原因,提出建议,定期通报承办单位办理进度和质量。建立监督联动制度,形成以热线管理部门为主,人大代表、政协委员、新闻媒体和社会公众参与的监督体系,实行常态化监督。

  (三)强化绩效考核。各级、各部门要把政府服务热线工作纳入年度绩效考核和民主评议范围。强化对各成员单位办理情况的日常考核和年度考核,要把承办单位的办理情况抄送各级考核办、文明办,作为评定文明单位和年度测评的重要依据。

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

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